04/11/2013

E-commerce Brasil: Black Friday ou Black Fraude - pontos a considerar para o sucesso do evento

Oito mil ocorrências foi o que registrou o maior site de reclamações na edição do Black Friday ano passado, e a prévia feita pelo grupo B2W este ano, chamada Black Night, mostrou que os varejistas ainda precisam melhorar muito sua estrutura, marketing e logística, para atender a demanda dos consumidores ávidos pelos descontos de até 80%.

Falta planejamento, infraestrutura tecnológica, transparência nos descontos e estratégias de marketing para conquistar e conhecer o novo comportamento do consumidor. Somente assim, a imagem arranhada do evento nas redes sociais, no ano passado, com o termo #blackfraude será superada, e não acredito que este ano será muito diferente de 2012.

Mas a questão não é apenas essa; a compra é apenas a porta de entrada. Ainda tem toda a logística de entrega e feedback para que se possa fazer uma análise real do sucesso das vendas, que não se resume apenas ao ticket médio da loja, incluindo a satisfação do cliente em médio e longo prazo.

Além disso, o varejo offline também reconheceu a oportunidade e ingressou no Black Friday visando o lucro, mas sem ter o preparo, planejamento correto e sem avaliar o impacto e organização deste processo. A verdade é que o nosso varejo off-line tem uma cultura bem distante dessa que é a promoção setorial. Geralmente um magazine faz promoção do setor têxtil em um dia, do eletrônico em outro e quando aconteceu tudo junto foi complicado, estavam e estão visivelmente despreparados.

Apesar do sucesso de vendas afirmado pelos lojistas brasileiros em 2012, com um ticket médio de R$ 401,00, a realidade é bem diferente do mercado americano, quando este valor chega a USD 750,00.

Os dados poderiam ter sido muito melhores no mercado nacional já que 28% de todas as reclamações indicaram site lento ou fora do ar e 19% não conseguiram concluir a compra, isto sem contar no número de potenciais consumidores que deixaram de comprar por considerarem propaganda enganosa, seja por falsos descontos ou por estoque esgotado.

Estes números devem servir de alerta e oportunidade para os grandes varejistas se prepararem para a 3ª edição do evento no país, e alcançar ainda mais lucratividade, já que o potencial do mercado ainda é maior, visto que o número de pessoas que têm feito compras online continua a crescer consideravelmente nos últimos anos. A perspectiva é que passe os 50 milhões de e-consumidores em 2013.

Ou seja, investimento em plataformas e servidores que suportem a demanda do evento, estoques compatíveis, mão de obra preparada e descontos efetivamente reais são pré-requisitos para o sucesso do empreendimento, desde a porta de entrada até a entrega do produto ao consumidor final, com respeito aos prazos.

Todos estes fatores devem inclusive ser levados em consideração pela Busca Descontos, empresa que organiza o Black Friday no Brasil, que já está dando os primeiros passos adotando inúmeras medidas: desenvolvendo uma plataforma que faça o monitoramento das ofertas, garantindo assim que as mesmas sejam reais. Somente assim os consumidores brasileiros passarão a acreditar e confiar efetivamente no evento aqui no Brasil, mas isso precisa contar também com a cooperação dos grandes varejistas, senão continuarão a ter problemas.

Para isso, este ano, com o aval da ESPM, foi criado o Summit Black Friday, para informar e, didaticamente, conversar com as marcas sobre o objetivo desse dia. Contudo tenho minhas dúvidas a respeito da nossa ‘venda’ nesse dia. Mesmo vendendo em quantidade, no comércio eletrônico não podemos esquecer que no ‘compra realizada com sucesso’, o processo só está começando e ainda temos a entrega e todo o pós-venda para que se torne um verdadeiro case de sucesso.

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